Bất kỳ thực tế nào cũng không quan trọng bằng thái độ của bạn đối với nó, vì thái độ đó quyết định sự thành bại của bạn.
- NORMAN VINCENT PEALE
Tất cả những hoạt động nằm trong quy trình bán hàng từ liên hệ ban đầu đến cam kết đặt hàng và chuyển giao hàng hóa, dịch vụ, đều có tác dụng nào đó. Không có hoạt động nào ở giữa hai thái cực, có lợi và gây hại. Tất cả đểu có ý nghĩa riêng.
Những lời đầu tiên bạn nói ra sẽ mở đầu cho một quy trình, dẫn tới cuộc bán hàng thành công, hoặc lời từ chối. Khi bạn gặp khách hàng tiềm năng lần đầu, sự do dự của họ đối với cuộc mua bán đang ở ngưỡng cao nhất. Trên thực tế, trong tất cả các cuộc gặp đầu tiên, mọi khách hàng tiềm năng đều có cái gọi là “sức kháng cự chung”. Đây là điều tự nhiên của cuộc sống, trong một xã hội thương mại. Nó là một dạng tự vệ cá nhân.
Tự vệ trước lời chào hàng
Một khách hàng bình thường trung bình mỗi ngày có thể nhận được 3 nghìn lời chào hàng, từ tất cả các nguồn. Ngay từ khi thức dậy, họ đã bị ngập trong hàng tấn lời chào hàng trên đài, ti vi, các bảng quảng cáo, biển hiệu của các cửa hàng, trên báo và tạp chí, qua điện thoại và thư từ. Bất cứ nơi đâu họ tới, cũng có những khẩu hiệu hô hào: “Hãy mua đi!”
Để tồn tại trong một xã hội thương mại như ngày nay, con người phải hình thành sức kháng cự mua hàng ở mức độ cao. Đầu tiên, họ phải loại bỏ, phớt lờ những lời chào hàng, lý do duy nhất là để có thời gian làm việc khác. Thứ hai, họ phải có khả năng kháng cự trước những người bán hàng trực tiếp như bạn, nếu không, họ sẽ mua tất cả những gì được chào hàng. Với tư cách một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, bạn hãy học cách dự đoán sức kháng cự của khách hàng trong lần đầu tiên gặp mặt và xử lý chúng một cách hiệu quả.
Kết thúc thăm dò
Một trong những cách bắt đầu câu chuyện bán hàng hiệu quả nhất là sử dụng phương pháp “kết thúc thăm dò”. Nếu thành công, phương pháp này có thể khiến khách hàng quyết định ngay sau khi bạn kết thúc bài thuyết trình thay vì nói những câu như “Tôi sẽ suy nghĩ về điều này”, hay “Tôi sẽ nói lại điều này cho người khác”. Bạn hãy đề nghị họ quyết định ngay.
Bạn có thể giảm sức kháng cự mua hàng ban đầu của khách hàng bằng câu: “Cảm ơn quý vị đã dành thời gian cho tôi. Quý vị đừng bận tâm, tôi ở đây không nhằm mục đích bán cho quý vị bất kỳ sản phẩm gì ngay lập tức.”
Nếu bạn mở đầu bằng câu nói trên với một nụ cười, khách hàng tiềm năng sẽ thấy thoải mái. Họ có thể vẫn nghi ngờ, nhưng sự nghi ngờ đó đã giảm hơn nhiều so với trước.
Sau đó, bạn hãy nói: “Tất cả những gì tôi muốn là chỉ cho quý vị thấy tại sao có nhiều người mua sản phẩm này và hiện nay, họ vẫn tiếp tục mua. Tôi chỉ mong muốn một điều, quý vị hãy nhìn nhận thật cởi mở và quyết định có phù hợp với tình huống của quý vị hay không, rồi cuối buổi nói chuyện này, cho tôi biết sản phẩm này có ý nghĩa gì với quý vị không? Được chứ ạ?”
Với kiểu thăm dò này, bạn đang đề nghị một sự hoán đổi. Thật ra, bạn đang muốn nói: “Tôi sẽ không tìm cách chèo kéo quý vị mua hàng nếu đổi lại quý vị lắng nghe tôi với suy nghĩ cởi mở.”
Một cuộc trao đổi công bằng. Hầu hết khách hàng sẽ đồng ý với đề nghị của bạn. Trên thực tế, lúc này, họ đang rất tò mò muốn biết tại sao có nhiều người mua sản phẩm của bạn đến vậy. Họ sẵn sàng cởi mở và chuẩn bị lắng nghe bạn.
Trong cách thăm dò này, có một yếu tố mang tính gợi ý tác động rất mạnh. Bạn đang gợi ý rằng sản phẩm của bạn thật sự được ưa chuộng và được rất nhiều người sử dụng. Câu hỏi đặt ra cho khách hàng chỉ là họ đồng ý hay không với lý do mua hàng của những người đó.
Khi đó, bạn hãy bắt đầu quy trình bán hàng bằng cách đặt câu hỏi tìm hiểu tình hình hiện tại của khách hàng và sản phẩm của bạn phù hợp với tình huống của họ đến mức độ nào. Giống như một “bác sỹ bán hàng”, bạn tiến hành kiểm tra tổng thể để khám phá ra những nhu cầu của khách hàng mà sản phẩm của bạn có thể đáp ứng.
Khi đã nắm rõ hoàn cảnh và nhu cầu của khách hàng, bạn hãy giới thiệu sản phẩm của bạn như một giải pháp lý tưởng đáp ứng được nhu cầu của họ tại thời điểm đó, mọi thứ đó sẽ được họ cân nhắc. Cuối buổi chào hàng, bạn sẽ có thuận lợi về mặt tâm lý.
Yêu cầu một câu trả lời. Nếu khách hàng nói: “Vâng, tôi phải suy nghĩ thêm đã”. Bạn có thể đáp lại: “Vâng, thưa ông, tôi tôn trọng ý kiến đó, nhưng liệu ông đã có một giải pháp khả thi nào áp dụng với vấn đề của ông chưa?” và tiếp tục: “Sau tất cả những gì ông vừa nói với tôi, có lẽ đây là thời điểm tốt nhất đế ông quyết định, trừ phi có lý do gì khác.” Điều này sẽ khiến khách hàng đưa ra lý do về sự lưỡng lự hoặc phản đối của họ. Thật tiện lợi, bạn hãy trả lời lý do đó và tiếp tục bán hàng. Nhưng khách hàng kết thúc bằng câu “Để tôi nghĩ thêm đã”, thì bạn không thể làm gì được nữa. Bạn không thể tiếp tục bán được hàng ngoại trừ bạn có câu trả lời đối lập hẳn với điều bạn định trả lời. Bằng cách tiếp cận sát nhu cầu, bạn khiến khách hàng đưa ra một phản ứng cụ thể để bạn có cơ hội giải quyết. Bạn có thể sử dụng cách tiếp cận này với bất kỳ sản phẩm hay dịch vụ nào. Nếu bạn bình phẩm rằng phần lớn khách hàng đã mua và hiện nay vẫn tiếp tục mua tức là bạn đang tạo ra cho khách hàng sự mong đợi tích cực ngay từ đầu. Bạn hãy xóa tan lo lắng của khách hàng, khiến anh ta lắng nghe với thái độ cởi mở và cho bạn biết những lý do thật sự khiến anh ta lưỡng lự vào phút cuối, những thứ đó đáng giá hơn là họ để bạn thất vọng bằng câu nói: “Để tôi suy nghĩ thêm đã.”
Tiếp cận bằng cách chứng minh
Đây là một kỹ thuật tiếp cận có hiệu quả cao nhất là bạn có thể sử dụng ngay khi bắt đầu vào cuộc trao đổi bán hàng. Nó xây dựng những điều kiện cần thiết để bạn kết thúc thành công bài thuyết trình bằng một đơn hàng được ký.
Tiếp cận bằng cách chứng minh thường được bắt đầu bằng câu hỏi hướng tới kết quả hoặc lợi ích thiết yếu mà khách hàng sẽ được hưởng khi mua sản phẩm, đồng thời cũng đánh giá được khách hàng.
Khi tôi chào bán quyên góp vốn vào các quỹ hỗ trợ, phương pháp này rất hiệu quả. Tôi thường hỏi: “Thưa ông, nêu tôi chỉ cho ông cách đầu tư tốt nhất trên thị trường hiện nay, ngay bây giờ ông có sẵn sàng đầu tư 500 nghìn đôla không?”
Thay đổi trọng tâm của cuộc đối thoại. Câu hỏi này thường làm thay đổi hướng toàn bộ cuộc đối thoại. Bạn không nên hỏi: “ông sẽ nghe tôi chứ?”, mà tốt hơn nên hỏi: “ông có thể đầu tư được bao nhiêu nếu tôi đảm bảo giữ đúng lời hứa trong câu mở đầu?” Khách hàng trả lời: “Vâng, nếu việc đầu tư tốt như anh nói, tôi có thế đầu tư 500 nghìn đôla ngay ngày hôm nay.” Lúc này, bạn có thể đánh giá thêm khách hàng bằng câu: “Nếu ông thật sự thích, ông có thể đầu tư mười nghìn đôla hoặc hơn.”
Khách hàng có thể nói có hoặc không. Trong bất cứ trường hợp nào, bạn cũng đánh giá khách hàng sát thực hơn, chính xác hơn về tiềm lực tài chính của họ, thậm chí cả trước khi bạn nói về sản phẩm hay dịch vụ của mình.
Hãy chờ khách hàng nói: “Tôi không nghĩ tôi có đủ 5 nghìn đôla”, rồi bạn đưa ra yêu cầu: “Ồ vâng, ông có thể đầu tư 3 nghìn đôla nếu ông nghĩ đó là sự đầu tư tốt nhất ông từng thấy.”
Sau đó khách hàng chỉ có thế nói: “Ồ, nếu thật sự việc đầu tư tốt như thế có lẽ tôi sẽ đầu tư 3 nghìn đôla.”
Khách hàng chất lượng. Với những câu hỏi trên đây, bạn đã đánh giá một cách tương đối chính xác khả năng tài chính của khách hàng. Bằng câu trả lời, khách hàng đồng ý chấp nhận bài thuyết trình của bạn và xem bạn có đưa ra được sự đầu tư tốt nhất hay không, hãy đưa ra sự đáp ứng tốt nhất sự kết hợp giữa những chức năng sử dụng và lợi nhuận tốt nhất, hay bất cứ điều tốt nào mà bạn đã mời chào họ trong câu mở đầu cuộc đối thoại.
Sau đó, bạn có thể thuyết trình để chứng minh rằng sản phẩm mà bạn đang chào bán hoàn toàn tuyệt vời và ngay lúc đó tất cả mọi thứ được đưa lên bàn cân. Khi bạn kết thúc bài thuyết trình, anh ta không thể nói mình không đủ điều kiện mua, hay không có tiền mua ngay bây giờ, hay một câu đại loại như cần bàn thêm với một ai khác. Anh ta chỉ còn việc đồng ý rằng nếu sản phẩm, dịch vụ của bạn là lựa chọn tuyệt vời thì anh ta nên mua ngay lúc đó.
Phương pháp tiếp cận này thích hợp với bất cứ sản phẩm nào. Bạn có thế sử dụng phương pháp tiếp cận này để chào hàng cho bất kỳ sản phẩm và dịch vụ nào: bán phần mềm và hệ thống giải pháp, cơ hội cùng tham gia kinh doanh, tư vấn đầu tư tài chính, dịch vụ kinh doanh hoặc bảo hiểm. Ví dụ, nếu bạn đang bán bảo hiểm nhân thọ, bạn có thể hỏi: “Thưa ông, nếu tôi có thể chỉ cho ông những chính sách bảo hiểm toàn diện nhất để bảo vệ chính ông, gia đình và ngôi nhà của ông với chi phí thấp nhất trên thị trường hiện nay, liệu ông có quyết định nào ngay lúc này không?”
Khi tôi mời tuyển chương trình đào tạo kinh doanh, câu hỏi thường được sử dụng là: “Thưa ông, nếu tôi chỉ cho ông cách tăng doanh số bán lẻ từ 20–30% chỉ trong từ 6–12 tháng, ông có quyết định tham gia ngay bây giờ không?”
Nếu khách hàng nói: “Vâng, nếu anh làm được việc đó, tôi có thể đưa ra quyết định ngay.” Sau đó, công việc của bạn chỉ còn là đưa ra cho khách hàng sản phẩm hay dịch vụ của bạn như đã nói ở phần mở đầu.
Bạn có thể yêu cầu một câu trả lời. Cái hay của phương pháp này là bạn sẽ khiến khách hàng phải đưa ra câu trả lời vào cuối bài thuyết trình. Thay vì khách hàng nói rằng họ cần suy nghĩ, bàn thêm với ai đó, kiểm tra tài chính hoặc xin lỗi, họ sẽ hứa đưa cho bạn một câu trả lời, dù theo hướng nào, ngay sau đó.
Có 6 loại tính cách cơ bản mà bạn sẽ đối mặt hàng ngày trong công việc. Điều quan trọng là bạn phải nhận ra mỗi tính cách và học cách đối phó với từng loại.
1. Khách hàng thờ ơ
Loại tính cách đầu tiên mà bạn sẽ gặp trong bán hàng là tính thờ ơ. Loại khách hàng có tính cách này chiếm khoảng 5%. Anh ta là người không bao giờ mua bất cứ thứ gì cho dù tốt hay không. Anh ta thường trong tâm trạng bi quan, hoài nghi, buồn rầu, không hứng thú.
Khách hàng thờ ơ không quan tâm sản phẩm tốt như thế nào, giá rẻ ra sao hay đã mang lợi ích gì đến cho người khác. Anh ta nhất định không mua, cho dù bạn giới thiệu nó bằng bất cứ cách nào.
Thỉnh thoảng bạn sẽ phải đối mặt với những khách hàng thờ ơ. Họ thường có rất nhiều vướng mắc trong kinh doanh và cuộc sống riêng tư. Họ thất vọng với chính họ, thất vọng về cuộc sống, thất vọng về bạn. Họ đang có quá nhiều vấn đề nên không quan tâm những thứ bạn đưa ra. Dù bạn đưa ra cho người khách thờ ơ một cái giá giảm từ 100 đôla xuống còn 5 đôla, anh ta cũng không màng tới nó.
Dù bạn đưa ra cho người khách thờ ơ một cái giá giảm từ 100 đôla xuống còn 5 đôla, anh ta cũng không màng tới nó.
Họ chỉ làm mất thời gian của bạn. Có lần, người bạn của tôi chào bán một sản phẩm tuyệt hảo với giá 295 đôla cho một khách hàng có nhu cầu và đủ điều kiện mua nó, nhưng anh ta lại thuộc loại khách hàng thờ ơ.
Mặc cho người bán hàng ra sức thuyết phục, khách hàng này sẽ chỉ nhắc đi nhắc lại câu: “Nó quá đắt, nó quá đắt, nó quá đắt”
Cuối cùng, người bán hàng hỏi anh ta: “Liệu tôi có thể bán cho ông với giá 200 đôla được không?”
“Nó vẫn quá đắt” Người bạn của tôi nói thêm:”Thế 100 đôla thì sao?”
Anh ta nói thờ ơ: “Tôi vẫn sẽ không mua nó.”
Đây là kiểu mua hàng của khách hàng thờ ơ. Họ không quan tâm, luôn bị động và lãnh đạm, bạn rất dễ nhận ra họ. Thay vì chịu đựng họ, bạn hãy cố gắng tự giải thoát theo cách lịch sự nhất có thể và đi nói chuyện với một ai đó muốn mua hàng hơn.
2. Khách hàng tích cực
Kết thúc quá trình phân loại khách hàng, bạn sẽ tìm ra khách hàng tích cực, họ hoàn toàn trái ngược với khách hàng thờ ơ. Số khách này chiếm khoảng 5%.
Khách hàng tích cực biết chính xác mình muốn gì, chính xác những đặc điểm và lợi ích anh ta đang tìm kiếm và chính xác giá cả mà anh ta chấp nhận trả cho sản phẩm. Nếu bạn có sản phẩm mà anh ta mong chờ thì anh ta sẽ mua nó ngay lập tức sau khi hỏi qua loa vài câu, hoặc thậm chí không hỏi. Anh ta là người chủ động, vui vẻ và quảng giao. Tất cả việc bạn phải làm là có sẵn sản phẩm và dịch vụ mà anh ta đang tìm và cuộc bán hàng này sẽ kết thúc tốt đẹp.
Những khách hàng kiểu này rất hiếm. Khách hàng tích cực, giống như khách hàng thờ ơ, rất hiếm, không bao giờ nhiều hơn 1/20 lượng khách hàng. Nhưng nếu bạn gọi đủ số người cần thiết, bạn sẽ thấy một khách hàng tích cực trong số này. Và việc mua bán sẽ dễ dàng nếu bạn tự nhủ: “Nếu lúc nào cũng bán được thế này, chẳng mấy chốc mình sẽ giàu.”
Đối với khách hàng tích cực, hãy luôn bán cho họ những thứ họ muốn, đừng cố gắng bán thứ khác và cũng đừng thay đổi đặc điểm sản phẩm. Bạn có thể bổ sung cho họ một vài thông tin nhưng đừng cố gắng nói những điều mà họ đã biết. Nếu bạn không có những thứ họ muốn, hãy nói ngay là bạn không có và gợi ý cho họ nơi có thể mua được.
3. Khách hàng phân tích
Kiểu thứ ba là những khách hàng phân tích, chiếm khoảng 25% thị trường. Họ luôn tự biết và định hướng được mục đích. Họ không phải người hướng ngoại nhưng lại rất quan tâm đến sự chính xác và chi tiết. Mục đích đầu tiên của kiểu khách hàng phân tích là chính xác.
Bạn sẽ tìm thấy kiểu khách hàng này ở bất cứ lĩnh vực nào mà thành công đòi hỏi sự chi tiết. Họ có thế là kế toán, kỹ sư, nhân viên ngân hàng, nhân viên tài chính, nhân viên quản lý vốn và chuyên gia máy vi tính. Mối quan tâm hàng đầu của họ là con số chính xác, đặc điểm chi tiết sản phẩm của bạn.
Chậm và chính xác. Giao dịch với những khách hàng phân tích, bạn phải chậm, không nên khái quát. Bạn cần cụ thể và rõ ràng, cần chuẩn bị kỹ để có thể chứng minh trên giấy tất cả những điều bạn nói. Bạn giới thiệu lợi ích về sản phẩm và dịch vụ càng chính xác đế khách hàng dễ hiểu, thì càng khiến họ nhanh đi đến quyết định mua hàng.
Càng cho khách hàng phân tích biết chi tiết về sản phẩm của bạn như giá thành, hoạt động thế nào, cần bảo trì ra sao, thì anh ta càng vui thích. Những người này yêu thích chi tiết, họ có thế ngồi hàng giờ đế nghiên cứu những chi tiết, sơ đồ và biểu đồ.
Khách hàng phân tích không đưa ra quyết định vội vã. Họ luôn suy nghĩ kỹ lưỡng. Họ cần ở một mình để phân tích dữ liệu và sẽ quay trở lại với một loạt câu hỏi. Đừng thúc ép người này. Họ cần cân nhắc nhiều về quyết định hơn là chỉ đơn thuần tiết kiệm trên hay đẩy nhanh việc mua hàng.
4. Khách hàng bị ràng buộc
Một loại khách hàng khác bạn sẽ gặp là khách hàng bị ràng buộc, chiếm xấp xỉ khoảng 25% – phụ thuộc vào những gì bạn bán. Họ có xu hướng kiềm chế, đặc biệt là không sôi nổi hay sâu sắc. Bạn phải chậm rãi và thoải mái để có thể hòa hợp với họ.
Những người thuộc dạng này rất hay xét đoán người khác. Họ nhạy cảm với quan điểm của người khác trong nhiều vấn đề khác nhau. Khi xem xét một sản phẩm hay dịch vụ, họ cũng thăm dò phản ứng của mọi người trước lựa chọn của họ. Họ luôn tưởng tượng ra quan điểm của mọi người tích cực hay tiêu cực, và thường dễ bị ảnh hưởng vì quan điểm của người khác.
Thông thường, kiểu người này luôn hướng tới những công việc có tính chất trợ giúp. Họ có thể là giáo viên, nhân viên hành chính nhân sự, nhà tâm lý, y tá và công nhân.
Họ cần được ủng hộ. Kiểu khách hàng này thường băn khoăn về suy nghĩ của người khác khi họ mua một sản phẩm. Trước khi mua hàng, họ luôn phải thảo luận với ai đó, thường là thành viên trong gia đình, bạn bè và cộng sự.
Động lực chính của những người này là hòa hợp với người khác họ không muốn mình là nguyên nhân khiến người khác không vui, với bất cứ lý do gì.
Tập trung vào những khách hàng vui vẻ khác. Khi bạn bán một sản phẩm và dịch vụ cho một khách hàng thuộc kiểu bị ràng buộc, người đó sẽ hỏi bạn rất nhiều về những người từng sử dụng sản phẩm để biết mức độ phố biến và thử nghiệm của sản phẩm, những người sẽ ảnh hưởng đến quyết định mua hàng. Khách hàng đó muốn chắc rằng những người khác cũng sẽ thấy sản phẩm đó thu hút và phù hợp. Thậm chí, nếu bạn chào bán căn nhà thì sự quan tâm đầu tiên của họ lại là phản ứng của những người khác với căn nhà đó.
Xây dựng một mối quan hệ. Những khách hàng bị ràng buộc thích nói và hỏi về cá nhân bạn và quan điểm của bạn. Họ thích nói về sản phẩm, dịch vụ và phản ứng của người khác với việc mua và sử dụng sản phẩm đó. Họ muốn duy trì quan hệ với người bán hàng đến khi họ cảm thấy thoải mái bước vào trao đổi về sản phẩm và dịch vụ.
Một khách hàng bị ràng buộc hoặc nhạy cảm có thể dành cả một hay hai giờ chỉ để biết rõ về bạn, sau đó sẽ để cho bạn quay trở lại và giành một hay hai giờ nữa để tạo dựng quan hệ. Họ muốn thật sự cảm thấy thoải mái với bạn đến mức có thể hoàn toàn yên tâm về bạn và sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn cung cấp.
Không nên vội vã với họ. Những khách hàng bị ràng buộc có xu hướng ít chịu thay đổi. Hầu hết họ đều có tính lưỡng lự và không quyết đoán. Họ thích suy nghĩ quanh quẩn cho đến khi mọi thứ rối tung lên. Họ có thể mua sản phẩm của bạn, sau đó lại thay đổi suy nghĩ hoàn toàn nếu người khác chỉ trích những quyết định của họ. Bạn phải kiên nhẫn và nhạy cảm, chín chắn khi giao địch với những khách hàng thuộc loại bị ràng buộc.
5. Khách hàng dẫn đường
Loại khách hàng thứ năm này có mục đích rõ ràng hơn bất cứ loại khách hàng nào khác. Anh ta có tư cách cá nhân như một gián đốc: thẳng thắn, thiếu kiên nhẫn và luôn muốn đi thẳng vào vấn đề. Anh ta thích kinh doanh và thực tế. Anh ta chỉ quan tâm đến kết quả đạt được.
Với tính cách thiếu kiên nhẫn và hướng ngoại, khách hàng thuộc kiểu này sẽ đi thẳng vào vấn đề, anh ta muốn biết sản phẩm của bạn như thế nào, nó làm được việc gì, kết quả cuối cùng là gì, giá cả bao nhiêu, mức độ đảm bảo của những điều bạn cam kết về giá trị sử dụng của sản phẩm, và đảm bảo bao lâu?
Đi thẳng vào vấn đề. Một khách hàng dẫn đường không thích một cuộc nói chuyện riêng, không quan tâm tới mối quan hệ gần gũi với khách hàng. Anh ta chỉ muốn kết thúc để nhanh chóng đưa ra quyết định có mua hay không?
Những người chú trọng đến mục đích hay kết quả thường phù hợp với nghề thị trường có nhu cầu cao, ví dụ như điều hành, người nắm bắt xu hướng thị trường, quản lý bán hàng. Họ làm ở những vị trí cao, chịu trách nhiệm trực tiếp về kết quả cụ thể. Họ là những nhà lãnh đạo nhiệt tình và chỉ huy các nhóm thuộc lực lượng giải cứu đặc biệt. Họ nhận thức công việc nhanh và thực hiện rất tốt.
Họ luôn bận rộn và lo xa. Những khách hàng dạng này rất bận rộn. Lúc nào bạn cũng phải ngắt lời họ và kéo họ ra khỏi một việc gì đó mà họ coi là quan trọng hơn bạn. Họ muốn bạn nói chuyện càng nhanh càng tốt. Họ không muốn nghe về quá trình sản xuất hoặc thiết kế của sản phẩm. Họ chỉ muốn bạn trả lời câu hỏi: “Nó có tác dụng gì?”
Kiểu khách hàng dẫn đường chỉ muốn bạn trở lời câu hỏi: “Nó có tác dụng gì”
Giao dịch với loại khách hàng này có phần dễ dàng hơn, nếu bạn chứng minh được sản phẩm của bạn đáp ứng được nhu cầu của anh ta. Giống như những khách hàng khác, anh ta tìm kiếm sự cải thiện, tác dụng của sản phẩm trong việc cải thiện cuộc sống và công việc của anh ta càng rõ ràng bao nhiêu anh ta quyết định mua hàng nhanh bấy nhiêu.
Những khách hàng kiểu dẫn đường thường quyết đoán và thích sự rõ ràng. Họ biết điều họ muốn, và nếu bạn có thế cung cấp, họ muốn sở hữu và sử dụng nó ngay. Với một khách hàng như thế, bạn nên thuyết trình ngắn gọn, chú trọng đến những ưu điểm nổi bật của sản phẩm. Loại khách hàng này cũng chiếm khoảng 25% khách hàng tiềm năng – phụ thuộc vào những gì bạn bán.
6. Khách hàng hòa đồng
Loại thứ sáu là khách hàng “hòa đồng”. Khách hàng này có xu hướng hướng ngoại, quan tâm đến xung quanh. Anh ta thích làm việc kết hợp với mọi người để đạt kết quả. Anh ta thường được gọi là “khách hàng đúng đắn” do anh ta cân bằng được một cách hoàn hảo giữa sự nhu cầu tự nhiên với mục đích thật sự. Khách hàng này thường tham gia các lĩnh vực cần sự hợp tác của nhiều kiểu người như: giám sát, quản lý, tư vấn, nhạc trưởng, chuyên viên cao cấp hoặc lãnh đạo các tổ chức phi lợi nhuận và nhiều vị trí khác, những nơi cần hợp tác với tất cả các loại người để đạt được mục tiêu cần thiết.
Những khách hàng hòa đồng luôn hướng tới mục đích. Do tính cách hòa đồng và hướng ngoại, mọi quan tâm chính của những người này lại chính là bản thân anh ta và những người xung quanh. Anh ta thích nói về bạn cũng như về anh ta. Anh ta thích kể cho bạn về quá khứ và thích biết về bạn, về những thành quả bạn đạt được.
Đôi khi khách hàng loại này đồng ý quá nhanh và không nhớ các chi tiết. Anh ta có thể đồng ý điều gì đó hay mua thứ gì đó của bạn, vài ngày sau quên bẵng đi, hay tồi tệ hơn, anh ta lại nhớ nhầm sang một cuộc đối thoại khác và sẽ ngạc nhiên về bài thuyết trình của bạn khi gặp lại.
Ghi lại mọi điều trên giấy. Khi giao dịch với kiểu khách hàng hướng ngoại, sau khi anh ta đồng ý về bất kỳ điều gì, bạn nên viết ra giấy và sao lại một bản cho anh ta. Hãy nhớ rằng, với loại khách hàng này, thà không hiểu còn hơn hiểu lầm.
Loại khách hàng này chiếm 25% lượng khách hàng. Có thể bạn sẽ phải nói chuyện luôn mồm khi gặp một khách hàng kiểu hòa đồng bởi anh ta gần gũi, thân thiện, hướng ngoại, yêu thích bạn và sẽ đưa ra nhiều câu hỏi.
Nồi nào, vung nấy
Hầu hết những người bán hàng thành công đều năng động hoặc có tính chỉ huy, hoặc kết hợp của cả hai. Một người bán hàng kiểu bị ràng buộc thường quá băn khoăn với quan điểm của người khác đến nỗi quyết định việc mua bán của anh ta luôn phụ thuộc vào ý kiến bên ngoài. Một người bán hàng kiểu phân tích lại quá quan tâm đến thông tin chi tiết đến nỗi anh ta không bao giờ thuyết phục được khách hàng. Nếu mời được một khách hàng, anh ta sẽ quá sa đà vào thông tin hơn là đưa ra đề nghị đặt hàng.
Vấn đề lớn nhất trong kinh doanh là tất cả chúng ta có xu hướng đánh giá mọi việc theo quan điểm riêng, kết quả là chúng ta sẽ cư xử với mọi người xung quanh như thể họ cũng giống chúng ta. Nếu bạn là một người hòa đồng, bạn cư xử với mọi người như thể họ cũng là những người hòa đồng. Nếu bạn là thương nhân có tính cách lãnh đạo, bán sẽ nóng vội, hay đi thẳng vào vấn đề, và lại hy vọng mọi người cũng đưa ra quyết định nhanh chóng ngay sau khi bạn chỉ ra cho họ những lý do tốt.
Tính năng động. Để đạt được thành công trong kinh doanh, bạn phải nâng cao tính năng động. Để nhận định và điều chỉnh bản thân phù hợp với tính cách của khách hàng đang tiếp xúc, bạn phải giữ yên lặng vài giây.
Nếu bạn đang nói chuyện với khách hàng bị ràng buộc, bạn hãy từ từ hỏi họ nhiều câu hỏi và nhấn mạnh các sụ việc liên quan. Hãy dành thời gian giúp khách hàng hiểu rằng sản phẩm hay dịch vụ của bạn được người sử dụng đánh giá và chấp thuận, không nên vội vã hoặc cố gắng khiến khách hàng phải quyết định nhanh chóng. Bằng cách chậm rãi và kiên nhẫn, nhất định bạn sẽ thành công với khách hàng kiểu bị ràng buộc.
Để phù hợp với một người phân tích, bạn phải giảm tốc độ cuộc đối thoại lại và tập trung vào chi tiết. Hãy dành thời gian lắng nghe để trả lời câu hỏi của họ hơn là viết lách. Hãy tỏ ra bạn quan tâm đặc biệt tới họ. Trong khi đối thoại, thỉnh thoảng hãy giữ yên lặng và cho khách hàng cơ hội để nghĩ về những gì bạn vừa nói. Hãy tỏ ra kiên nhẫn và lịch sự.
Cho khách hàng những gì anh ta muốn
Tiếp xúc với khách hàng có tính cách lãnh đạo, bạn phải đi thẳng vào vấn đề. Dù bạn là người hòa đồng, thích đối thoại và tìm hiểu về người khác, nhưng bạn phải kìm nén tính cách này khi gặp khách hàng. Thay vào đó, bạn phải trả lời thẳng vào câu hỏi của khách hàng và chú trọng vào kết quả anh ta sẽ được hưởng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Trong một khoảng thời gian càng ngắn, bạn thuyết phục được khách hàng tin vào lợi ích sản phẩm của bạn thì anh ta càng nhanh đi đến quyết định mua hàng.
Để thuyết phục khách hàng hòa đồng, bạn hãy tỏ ra lạc quan và cởi mở. Khi khách hàng nói về những vấn đề không liên quan đến sản phẩm của bạn, hãy nhẹ nhàng đưa cuộc đối thoại chú trọng vào lý do thật sự của cuộc gặp gỡ. Khi khách hàng đồng ý tiến hành mua bán, hãy lập đơn đặt hàng và đưa khách hàng ký xác nhận càng nhanh càng tốt, nếu không anh ta có thể quên mất.
Dành thời gian quan sát và phân tích người khác
Trước khi tiến hành bán hàng, bạn hãy tìm hiểu người khách bạn sẽ gặp gỡ, tiếp xúc và sau đó lên dàn bài trả lời và thuyết trình sao cho đáp ứng được nhu cầu của khách hàng chứ không phải nhu cầu của bạn.
Thậm chí tốt hơn, bạn có thể phát triển bốn bài thuyết trình riêng rẽ theo bốn nhóm khách hàng nêu trên. Hãy thay đổi phù hợp các vai khi bạn phải tiếp xúc với các nhóm khách hàng khác nhau.
Đi đúng hướng
Quy trình bán hàng được khởi đầu tốt đẹp nhất bằng sự thiết lập thành công lòng tin và hòa hợp với khách hàng. Lòng tin là yếu tố then chốt trong quy trình bán hàng hiện đại. Nếu chưa yêu thích và tin tưởng bạn, khách hàng sẽ không muốn biết bạn đang bán gì và những tính năng sản phẩm có thể mang lại cho họ hay công ty của họ. Lòng tin là tất cả những gì chúng ta cần.
Khi sản phẩm càng lớn, bạn sẽ càng phải đầu tư nhiều thời gian để tạo dựng lòng tin và hòa hợp với khách hàng. Thậm chí, với những sản phẩm lớn, toàn bộ cuộc gặp đầu tiên sẽ chỉ nhắm tới mục đích đánh giá cảm giác, tìm kiếm sự hòa hợp giữa người bán và người mua.
Cách xây dựng lòng tin
Cách xây dựng lòng tin hiệu quả nhất trong quan hệ bán hàng là đặt câu hỏi cho khách hàng tiềm năng và chú tâm lắng nghe câu trả lời của họ. Nếu bạn càng thể hiện sự quan tâm của mình đến bản thân khách hàng và khó khăn của họ, khách hàng đó sẽ càng sẵn lòng cung cấp cho bạn nhiều thông tin hơn và chấp nhận đề nghị của bạn.
Chỉ bắt đầu đề cập đến sản phẩm khi bạn đã tạo dựng được yếu tố bạn bè. Bạn sẽ phải xây dựng được mối quan hệ thân thiết như bạn bè với khách hàng trước khi bước sang mối quan hệ khách hàng.
Khách hàng là những người cẩn trọng
Khi bán những sản phẩm phức tạp và đắt tiền với thời gian lắp đặt và vận hành dài, bạn sẽ thường mất 3–4 cuộc tiếp xúc mới có thể đưa mối quan hệ tới mức đủ để bàn chuyện công việc nghiêm túc. Quy trình bán hàng có đặc thù riêng thường đòi hỏi đến 6 tháng, qua nhiều cuộc tiếp xúc và đề xuất trước khi khách hàng sẵn lòng đưa ra cam kết có giá trị lớn và lâu dài. Vì vậy, hãy kiên trì!
Khách hàng có lý do chính đáng để cảnh giác và trì hoãn. Trong nhiều trường hợp, danh tiếng và thậm chí cả sự nghiệp của họ có thể bị ảnh hưởng bởi quyết định mua hàng. Nếu đưa ra quyết định sai lầm cho công ty, khách hàng có thể sẽ bị mất việc, có thể bị giáng chức hay thậm chí bị sa thải. Do đó, anh ta không được phép mắc sai lầm.
Thẩm định khách hàng ngay từ đầu
Hãy sử dụng phương pháp tiếp cận hoặc cách thể hiện gần gũi trong lần đầu tiếp xúc với khách hàng, việc này sẽ cho phép bạn thẩm định khách hàng ngay lập tức. Câu trả lời cho một hoặc cả hai câu hỏi trên sẽ cho bạn biết ngay khách hàng đó có nằm trong từ trường mà bạn hướng tới không.
“Nếu tôi có thể chỉ cho chị chính xác chiếc xe mà chị đang tìm kiếm với giá rẻ nhất thành phố, chị sẽ mua nó chứ?”
Nếu khách hàng trả lời: “không! Tôi đã có xe rồi và chưa nghĩ tới việc mua xe mới trong vài năm tới” thì chứng tỏ đây không phải là khách hàng tiềm năng. Sẽ là vô ích khi bạn cố gắng thiết lập quan hệ bền vững và tìm hiểu thêm về khách hàng này. Cô ta không thuộc thị trường của bạn.
Mục đích của thuyết trình
Câu hỏi mở thường được dùng để tìm hiểu xem một người có khả năng là khách hàng tiềm năng của bạn không. Những câu hỏi tiếp sau để thẩm định kỹ hơn và khám phá những lý do chính khiến khách hàng mua sản phẩm.
Mỗi sản phẩm đều chứa đựng những đặc điểm và lợi ích khác nhau. “Đặc điểm sẽ khơi dậy sự quan tâm, còn lợi ích đánh thức nhu cầu mua sắm”
Mục đích của thuyết trình là giải thích những đặc điểm có trong sản phẩm và chỉ ra những lợi ích mà sản phẩm đó có thể mang lại cho khách hàng. Ở một khía cạnh nào đó, bạn giống như một vị thám tử: tìm kiếm những dấu hiệu dẫn tới cuộc bán hàng thành công. Bạn thuyết trình đặc điểm và lợi ích của sản phẩm nhằm mục đích gợi ra nhu cầu mua hàng của khách hàng tiềm năng. Bạn đang lần theo và lắng nghe những lý do chưa được khám phá của khách hàng.
Trình bày riêng rẽ từng đặc điểm/lợi ích
Bài thuyết trình của bạn không nên đưa ra tất cả thông tin về sản phẩm. Bạn nên trình bày riêng rẽ từng đặc điểm hoặc lợi ích và tìm ra những lợi ích mà khách hàng triển vọng quan tâm nhất.
Nếu bạn có 10 đặc điểm và lợi ích được liệt kê theo mức độ quan trọng giảm dần, hãy trình bày chúng theo thứ tự từ hấp dẫn nhất tới kém hấp dẫn nhất. Nếu khách hàng đặc biệt chú ý và thích thú khi bạn mới nói đến đặc điểm hay lợi ích thứ hai, bạn có thể tập trung vào đặc điểm này và thậm chí có thể kết thúc cuộc chào hàng ngay tại đó.
Tổng kết cuộc bán hàng
Khi khách hàng thể hiện rõ sự quan tâm của họ tới một lợi ích cụ thể, bạn không cần trình bày thêm những đặc điểm hay lợi ích còn lại. Khi đã tìm được phím nóng, hãy tập trung ngay vào đó và cho khách hàng thấy lợi ích khi họ sử dụng sản phẩm của bạn. Trước một ý hấp dẫn nào đó trong bài thuyết trình của bạn, khách hàng có thể kêu lên: “Chao! Tuyệt thật! Trước đây, tôi chưa bao giờ biết đến điều tương tự. Tôi cần nó. Mất bao lâu tôi mới mua được?”
Khi điều này xảy ra, bạn có thể chào hàng ngay lập tức và không cần tiếp tục trình bày nữa. Bạn chỉ cần nói: “Ông cần nó ngay chứ?” và ký kết đơn đặt hàng.
Đôi khi, khách hàng rất sẵn lòng
Tôi biết một chuyên gia kinh doanh hàng đầu của các quỹ hỗ trợ đã dành nhiều năm liền để hoàn thiện bài thuyết trình bán hàng. Bài thuyết trình này đi từ khái quát đến chi tiết. Nó chỉ ra tất cả những lợi ích mà nhà đầu tư được hưởng từ quỹ hỗ trợ. Đến khi hoàn thiện xong, bài thuyết trình có tất cả 32 điểm mà ông có thể sử dụng để dứt điểm thương vụ.
Người bán hàng bậc thầy này cho biết, trong lần tiếp xúc đầu tiên, các khách hàng tiềm năng hoặc là sẵn sàng mua hàng ngay, hoặc sẽ không hề quan tâm đến sản phẩm. Thực tế cho thấy, những người nằm giữa hai thái cực đó là những khách hàng có triển vọng nhất. Một vài người trong số đó chỉ cần một hoặc hai lý do là có thể đồng ý mua hàng. Nhưng cũng có những khách hàng khác, để thuyết phục họ đồng ý mua hàng lại cần đến quy trình bán hàng dài hơn. Bài thuyết trình bán hàng của ông được thiết kế sao cho có hiệu quả với tất cả khách hàng tiềm năng mà ông gặp trong bất kỳ giai đoạn nào của quy trình mua bán.
Chào hàng sớm
Đôi khi, vị chuyên gia này có thể kết thúc cuộc bán hàng ngay khi vừa bắt đầu tiếp xúc với một khách hàng cực kỳ tiềm năng. Trong bài thuyết trình về quỹ hỗ trợ, ông thường bắt đầu bằng một câu hỏi như “Các vị có muốn biết làm thế nào để thu về lợi nhuận cao nhất trên số vốn của mình với rủi ro thấp nhất trên thị trường ngày nay không?”
Nếu khách hàng trả lời có, ông lấy ra một mẩu giấy và vẽ hai vòng tròn, rồi nói: “hai vòng tròn này thể hiện những gì các vị có thể làm với số tiền của mình. Nếu các vị đặt tiền vào vòng tròn thứ nhất, tức tài khoản tiết kiệm thông thường, các vị có thể thu được lợi nhuận trước thuế là từ 3 – 5%, đúng không ạ?
Còn nếu các vị đặt tiền vào vòng tròn thứ hai, tức vào một quỹ hỗ trợ được quản lý tốt, các vị có thể thu được lợi nhuận từ 10–15% và chỉ phải trả thuế khi rút tiền. Vậy các vị sẽ muốn đầu tư theo cách nào trong hai cách trên?”
Thông thường, khách hàng tiềm năng sẽ trả lời: “Dĩ nhiên là tôi muốn lợi nhuận từ 10–15% trên số trên đầu tư”
Và người bán hàng sẽ nói: “Rất tốt. Vậy, tại sao chúng ta không bắt đầu ngay nhỉ?”
Hành động dứt điểm thương vụ
Ông rút ra một mẫu đơn, viết ngày tháng lên góc trên cùng bên phải và hỏi: “Họ của ông đánh vần chính xác như thế nào?” Thời điểm vị khách hàng tiềm năng đánh vần tên mình, cuộc bán hàng đã được xác lập. Khách hàng tiếp tục đưa thêm thông tin và kết thúc giao dịch. Nhờ cách làm trên, người bạn của tôi đã trở thành một trong những chuyên gia bán hàng nổi tiếng nhất và được trả lương cao nhất ở Mỹ.
Duy trì óc sáng kiến
Đôi khi vị khách hàng tiềm năng ngần ngừ: “Đợi một chút. Tôi cần suy nghĩ thêm.”
Ngay lập tức, người bán hàng hỏi lại: “Thưa ông, tôi có thể biết hiện tại ông đang có bao nhiêu tiền trong tài khoản không?”
“Khoảng 5 nghìn đôla.”
Người bán hàng lại nói tiếp: “Vậy theo ông, đâu là cách tốt nhất: 3–5% hay 10–15%?”
“Ừm, 10–15%” 1 khách hàng trả lời.
“Chính xác là như vậy đấy. Ông có mang theo quyển séc không?” Người bán hàng giả định là cuộc bán hàng đã thành công và lại bắt đầu điền vào mẫu đăng ký, còn khách hàng sẽ tiếp tục ngăn quá trình bán hàng lại. Nhưng rất hiếm khi ông ta làm như vậy.
Khi làm việc với những khách hàng có đủ khả năng, người bán hàng phát hiện ra rằng, ông có thể kết thúc cuộc bán hàng ngay khi khách hàng cho thấy họ muốn có lợi ích thiết yếu từ sản phẩm, dịch vụ. Sau nhiều năm, chúng ta đã phát hiện ra rằng nhiều thương vụ đã bị trì hoãn lâu hơn mức cần thiết, chỉ vì người bán hàng miễn cưỡng phải chào hàng và kết thúc cuộc bán hàng.
Nhiều thương vụ đã bị trì hoãn lâu hơn mức cần thiết, chỉ vì người bán hàng miễn cưỡng phải chào hàng và dứt điểm thương vụ.
Kết thúc cuộc bán sản phẩm hữu hình cần một phương pháp khác với cuộc bán sản phẩm vô hình. Khi bạn thực hiện một bài thuyết trình bán những sản phẩm hữu hình như xe hơi, máy photocopy, điện thoại di động, tủ lạnh,… và khách hàng không đặt thêm câu hỏi nào, bạn nên chào hàng ngay lập tức. Khi khách hàng đã hiểu rõ những gì bạn bán, cơ chế hoạt động và những lợi ích sản phẩm mang lại, đó là lúc bạn nên kết thúc cuộc bán hàng.
Khi bạn thuyết trình xong, khách hàng sẽ biết mọi điều liên quan đến việc mua và hưởng thụ sản phẩm. Họ sẽ không tìm hiểu thêm những điều mới hoặc khác biệt sau đó. Đây là đỉnh điểm của buổi thuyết trình bán hàng. Từ thời điểm này trở đi, khách hàng sẽ dần quên mất các đặc điểm và lợi ích của sản phẩm và không chú ý tới việc mua hàng nữa.
Lịch sự nhưng kiên trì
Nếu khách hàng tiềm năng nói: “Ồ! Tuyệt đấy! Để tôi nghĩ xem sao,” bạn có thể đáp lại ngay rằng: “Thưa ông, bây giờ ông đã biết rõ tất cả những gì ông cần biết về sản phẩm. Từ những gì ông vừa nói, có thể thấy đây thật sự là một lựa chọn tuyệt vời. Tại sao ông không mua nhỉ?”
Và bạn sẽ rất ngạc nhiên khi biết có bao nhiêu khách hàng thường đáp như sau: “Ưm, được! Tôi sẽ mua.”
Nhưng nếu bạn để khách hàng đi khỏi và có cơ hội suy nghĩ thêm, họ sẽ dần quên mất lý do ban đầu khiến họ thích sản phẩm. Thậm chí, tồi tệ hơn, họ sẽ gặp một người bán hàng khác quyết đoán hơn bạn và mua sản phẩm tương tự từ người đó. Điều này luôn có khả năng xảy ra.
Không gọi lại
Khi tôi mới bước chân vào nghề bán hàng, công việc của tôi là bán thẻ giảm giá cho khoảng 100 nhà hàng trong vùng. Một thẻ giảm giá có giá là 20 đôla và bất cứ khi nào khách hàng cầm theo thẻ, họ cũng được giảm 10–20% giá trị bữa ăn. Đó chỉ là một sản phẩm đơn giản, một lợi ích đơn giản, một quyết định đơn giản, một cuộc bán hàng đơn giản.
Nhưng khi đi bán sản phẩm này, tôi vẫn rất lo lắng. Tôi kết thúc bài thuyết trình và chờ đợi, còn khách hàng thì luôn nói: “Ừm, để tôi nghĩ kỹ đã.”
Tôi cảm ơn và hứa sẽ gọi lại cho họ sau vài ngày để họ suy nghĩ kỹ hơn. Thật ngạc nhiên! Không một ai suy nghĩ thêm về lời chào hàng và cũng chẳng có người nào mua những chiếc thẻ giảm giá đó. Khi tôi gọi điện, khách hàng thường không nghe máy. Nếu tôi đến thẳng văn phòng, họ sẽ để mặc tôi ngồi ở phòng đợi. Tôi gần như không bán được chiếc thẻ nào và thật sự thất vọng.
Ánh đèn lóe sáng
Một ngày kia, tôi khám phá ra sự thật. Tôi nhận ra chính tôi là người khiến khách hàng lưỡng lự. Tự tôi cho rằng khách hàng cần suy nghĩ thêm. Thậm chí, khi họ đang lưỡng lự, tôi còn gợi ý: “Ông cứ nghĩ kỹ đi!”
Do đó, từ đó trở đi, tôi tiến hành một chiến thuật mới. Khách hàng thường ngạc nhiên. Khi họ hỏi lại: “Sao cơ”, tôi thường nói: “Ông đã biết tất cả những gì cần biết để có quyết định. Đây là một sản phẩm tuyệt vời… Sau đó, ông có thế tiết kiệm từ 5–100 lần giá trị của tấm thẻ này. Ông thật sự nên mua đấy.”
Trước sự ngạc nhiên của tôi, khách hàng thường nói: “Ồ, nghe được đấy. Tôi sẽ mua.”
Kể từ đó, tôi đã có một quan điểm hoàn toàn mới về việc bán hàng và kết thúc cuộc bán hàng. Trong những lần bán hàng tiếp theo, tôi cũng làm và nói những câu tương tự và đã có thêm nhiều thương vụ thành công hơn bất kỳ ai trong công ty, thậm chí hơn tất cả bạn họ gộp lại. Tôi bán được hàng cho mọi khách hàng mà tôi nói chuyện, bởi vì tôi từ chối gọi lại. Bạn hãy thử áp dụng cách này khi bán hàng.
Sản phẩm vô hình rất khác
Nếu bạn đang bán một sản phẩm vô hình, loại sản phẩm mà khách hàng tiềm năng chưa chắc đã được hưởng lợi từ các giá trị mà lời chào hàng của bạn nhắc đến, bạn cần tiếp xúc với khách hàng nhiều hơn.
Trong cuộc gọi đầu tiên, bạn chỉ thuần túy làm động tác tách khách hàng tiềm năng ra khỏi những nghi ngờ. Bạn đặt câu hỏi và thẩm định khách hàng xem họ có được hưởng lợi từ sản phẩm bạn bán không. Bạn tìm hiểu nhu cầu chính xác của họ và sắp xếp quay lại lần sau với một số gợi ý và có thể là cả một văn bản đề xuất.
Tiến hành cuộc bán hàng “hai bước”
Khi bán một sản phẩm vô hình, chẳng hạn như hợp đồng bảo hiểm, một vụ gọi vốn đầu tư hay bất kỳ một dịch vụ nào đòi hỏi sự điều chỉnh theo nhu cầu cụ thể của khách hàng, bạn hãy tiến hành phương pháp bán hàng hai bước. Trong bước thứ nhất bạn đặt ra câu hỏi để xác định khách hàng có được hưởng lợi từ sản phẩm hay dịch vụ của bạn không. Thứ hai, bạn trở lại với một đề xuất hay gợi ý, trong đó nêu rõ giá cả, các điều khoản trong hợp đồng và chỉ cho khách hàng tiềm năng thấy rõ lợi ích lớn nhất họ có thể được hưởng từ sản phẩm bạn đang bán.
Bạn nên sử dụng phương pháp này khi bán một dịch vụ phức tạp vì bạn sẽ không thể đưa ra gợi ý cho khách hàng ngay từ cuộc tiếp xúc bán hàng đầu tiên, bạn không có đủ thông tin, đủ sự hòa hợp hay tin tưởng từ khách hàng để chào hàng.
LEN KE HOACH TRUOC GIUP TRANH BAI THUYET TRINH NGHEO NAN
Ebook miễn phí tại : www.docsach24.com
Biểu hiện giúp ta phân biệt những bậc thầy bán hàng được trả lương cao với những tay bán hàng nghiệp dư, lương thấp chính là bài thuyết trình bán hàng. Bài thuyết trình được chuẩn bị kỹ có sức mạnh gấp 20 lần một bài thuyết trình tự phát: Những bậc thầy bán hàng giỏi nhất thường chuẩn bị kỹ cho bài thuyết trình bán hàng. Những người kiếm được ít tiền, thuộc đẳng cấp thấp trong nghề, thường chỉ nói những gì họ bộc phát nghĩ đến khi gặp khách hàng. Đó không phải là cách thức tốt cho bạn.
Những người kiếm được ít tiền, thuộc đẳng cấp thấp trong nghề thường chỉ nói những gì họ bộc phát nghĩ đến khi gặp khách hàng. Đó không phải là cách thức tốt cho bạn.
Bài thuyết trình được chuẩn bị kỹ là một quy trình dạy và học từng bước một. Nó bắt đầu bằng câu hỏi mở do bạn đặt ra. Từ câu hỏi đó, bạn từng bước đi hết quy trình tìm hiểu tình huống và nhu cầu của khách hàng đến việc hướng dẫn cho khách hàng biết sản phẩm của bạn có thể mang lại điều gì đặc biệt là cho họ. Bạn đi từ khái quát đến cụ thể, từ những gì đã biết đến những gì chưa biết.
Thể hiện, nói chuyện và đặt câu hỏi
Đơn giản nhất là bài thuyết trình đặc điểm – lợi ích. Dạng đơn giản nhất cho tất cả các bài thuyết trình đặc điểm – lợi ích bao gồm ba phần: thể hiện, nói chuyện và đặt câu hỏi.
Ví dụ, nếu bạn bán một phần mềm máy tính mới, đầu tiên bạn chỉ cho khách hàng tiềm năng thấy cách phần mềm hoạt động. Sau đó, bạn cho họ biết phần mềm này sẽ cải thiện công việc của họ ra sao. Và cuối cùng, bạn đặt ra câu hỏi: “Phần mềm này rất có ích với công việc của ông đúng không ạ?”
Bố cục bài thuyết trình
Bài thuyết trình gồm ba phần sử dụng bố cục sau: “Vì lý do, bạn có thể, điều đó có nghĩa là,…” Ba phần này bao gồm đặc điểm của sản phẩm, lợi ích của sản phẩm và cuối cùng là lợi ích của khách hàng, tức là lý do thật sự khiến khách hàng mua sản phẩm.
Ví dụ, nếu bạn mua một chiếc ti vi màn hình mỏng để treo tường, bạn có thể nói: “Vì là ti vi màn hình mỏng (đặc điểm sản phẩm), bạn có thể xem dưới mọi góc độ (lợi ích sản Phẩm), nghĩa là bạn có thể biến phòng khách của mình thành rạp hát để gia đình và bạn bè cùng thưởng thức (lợi ích của khách hàng).”
Hãy liệt kê tất cả các đặc điểm và lợi ích có trong sản phẩm của bạn, rồi viết nháp cả hai kiểu thuyết trình. Hãy mô tả sản phẩm cho khách hàng, nói cho họ biết lợi ích của sản phẩm và hỏi cảm nhận của họ. Hãy giải thích đặc điểm của sản phẩm, lợi ích mà những đặc điềm đó mang lại và chỉ ra lợi ích của khách hàng. Bạn sẽ ngạc nhiên khi thấy bài thuyết trình của bạn trở nên thuyết phục hơn đến thế nào.
Lợi ích của sản phẩm
Có hai phương pháp khác nhau để thuyết trình cho bất kỳ sản phẩm nào, một được các chuyên gia bán hàng sử dụng, còn một là của các nhân viên bán hàng nghiệp dư. Phương pháp đầu tiên, phương pháp được các chuyên gia bán hàng sử dụng, tập trung vào lợi ích sản phẩm mang lại. Trong khi đó, phương pháp thứ hai, phương pháp của những nhân viên nghiệp dư lương thấp, lại tập trung vào đặc điểm của sản phẩm.
Trên thực tế, tất cả khách hàng đều quan tâm đến lợi ích của sản phẩm có thể mang lại cho họ. Trong kinh doanh, lý do đầu tiên khiến mọi người mua hàng vì nó giúp họ tạo ra hoặc tiết kiệm thời gian hoặc tiền bạc. Những lý do đó cũng chính là câu trả lời cho câu hỏi: “Sản phẩm của bạn mang lại điều gì?” Khi bạn nói chuyện với các doanh nhân, họ chỉ quan tâm đến kết quả cuối cùng, trực tiếp và có thể tính toán được khi họ trả tiền mua sản phẩm.
Bốn câu hỏi cần bạn trả lời
Các doanh nhân thường tự đặt cho mình bốn câu hỏi. Và nếu bạn muốn bán hàng cho họ, bạn phải trả lời bốn câu hỏi này một cách rõ ràng và khác biệt. Đó là:
1. Tôi phải trả bao nhiêu?
2. Tôi nhận lại được bao nhiêu?
3. Tôi sẽ nhận được những kết quả này trong bao lâu?
4. Tôi được đảm bảo thế nào về việc sẽ nhận được những kết quả như lời hứa của bạn?
Toàn bộ bài thuyết trình bán hàng của bạn phải tập trung trả lời bốn câu hỏi này để làm khách hàng hài lòng.
Thông thường, bạn sẽ phải tự mua và dùng thử sản phẩm của mình. Giống như luật sư trong một phiên tòa, bạn sẽ phải đưa ra các bằng chứng theo trình tự lần lượt sao cho đặc điểm và lợi ích nêu trước có liên quan và bổ trợ cho đặc điểm và lợi ích tiếp theo.
Cảm xúc hay lý trí?
Đôi khi, tôi hỏi các thính giả của mình: “Trong quyết định của con người, có bao nhiêu phần trăm dựa vào cảm tính, bao nhiêu phần trăm dựa vào lý trí?”
Gần như tất cả mọi người đều trả lời rằng 90% dựa vào cảm tính và chỉ có 10% dựa vào lý trí. Nhưng câu trả lời chính xác lại là mọi người thường hoàn toàn dựa vào cảm tính. Tư duy đòi hỏi chúng ta phải đầu tư thời gian và sức lực, còn cảm tính lại mang tính tự phát. Như tôi đã nói trong những phần trước, đây là lý do tại sao trong bán hàng, khách hàng thường quyết định theo cảm tính rồi sau đó lại phán xét bằng lý trí.
Nếu khách hàng có cảm nhận tôi về bạn và công ty bạn, nên họ yêu quý và tôn trọng bạn, nếu bạn có mối quan hệ tốt đẹp, thì sức mạnh của “sự yêu quý” đó sẽ dẫn tới việc bán hàng.
Lý trí mang lại thương vụ thành công
Tuy nhiên, dù khách hàng muốn có sản phẩm của bạn theo cảm tính đến thế nào, họ sẽ vẫn bị lý trí thuyết phục rằng những lợi ích họ mong nhận được sẽ chỉ dựa vào cảm tính. Như một câu ngạn ngữ đã nói: “Lý trí mang lại một thương vụ thành công.”
Với bài thuyết trình dựa trên thông tin có sẵn, đưa ra những lợi ích cụ thể, sau đó giải thích dựa trên lý trí về việc làm thế nào khách hàng có thể đạt được những lợi ích đó, bạn đã phát triển được bài thuyết trình trên nền tảng chắc chắn. Khi khách hàng đã quyết định mua sản phẩm một lần, họ sẽ tiếp tục mua cho những lần sau, không ngần ngừ hay hối hận.
Dưới đây là ví dụ về việc tôi thường tuyển sinh các khóa huấn luyện bán hàng như thế nào, bắt đầu từ cảm xúc với mong muốn tăng doanh số và sau đó là củng cố nó bằng những lý do duy lý.
Câu hỏi mở đầu của tôi thường là: “Ông có muốn biết làm thế nào để tăng doanh thu từ 20–30% trong sáu tháng hay một năm tới không?”
Nếu khách hàng tiềm năng là người chịu trách nhiệm về doanh thu, họ sẽ nói: “Chắc chắn rồi! Bằng cách nào?”
Và tôi trả lời: “Đây là phương pháp tăng doanh thu đã được thực tế kiểm chứng và áp dụng thành công ở hàng trăm công ty, nó được đảm bảo vô điều kiện. Nếu nó không giúp gì được ông, tôi sẽ không lấy tiền các vị.”
Ngay lập tức, câu nói này khiến khách hàng cảm thấy thoải mái hơn, họ sẵn sàng cởi mở và lắng nghe tôi hết sức chăm chú.
Đặt những câu hỏi mang tính duy lý
“Ai là nhân viên bán hàng được trả lương cao nhất trong công ty của các vị? Họ là những người có động cơ thúc đẩy cao nhất hay thấp nhất?”
Và khách hàng của tôi thường trả lời: “Những nhân viên bán hàng giỏi nhất của tôi là những người có động cơ lớn nhất.”
Tôi đáp: “Thật tuyệt! Đó là những gì mà mọi người vẫn thường nói. Hãy để tôi nói cho các vị biết định nghĩa mà tôi cho là chính xác nhất về động cơ thúc đẩy. Đó là: Động cơ đến từ cảm giác tự tin về năng lực bản thân.”
“Hay nói cách khác, mọi người có động cơ lớn nhất khi họ cảm nhận được họ có khả năng mang lại kết quả. Đúng không?” Khách hàng của tôi thường đồng tình.
“Vâng, và chúng tôi đã phát hiện ra rằng các vị càng đào tạo cho nhân viên của các vị những kỹ năng và phương pháp bán hàng đã được thực tế chứng minh, họ sẽ càng có cơ sở để tăng doanh thu. Các vị hiểu điều này chứ?”
Một lần nữa, tôi lại nhận được sự đồng tình từ khách hàng tiềm năng.
“Chúng tôi đã phát hiện ra khi chúng ta đào tạo các kỹ năng bán hàng nâng cao cho nhân viên, doanh thu của họ sẽ tăng ngay lập tức. Quan trọng hơn, với những kỹ năng mới này, họ có thể sử dụng nhiều lần và càng về sau càng hiệu quả và khi họ càng sử dụng thường xuyên, họ càng thành thạo những kỹ năng này hơn. Điều này hợp lý chứ?”
Đưa ra những lợi ích có thể đo đếm được
“Nếu doanh thu trung bình của các vị chỉ trong tháng đầu tiên đã tăng 10%, nó có thể sẽ tiếp tục tăng trong suốt những tháng còn lại của năm đúng không?”
Khách hàng lại đồng ý với tôi.
“Nếu doanh thu của các vị tăng ổn định ngay từ tháng đầu tiên, rồi đều đặn trong suốt năm, nó sẽ dễ dàng tăng ở mức trung bình 20–30%. Nếu tỷ lệ gia tăng đó duy trì ổn định trong một năm tiếp theo và được quy đổi ra trên mặt nó sẽ có ý nghĩa như thế nào với công ty?”
Và các khách hàng thường nhanh chóng tính toán rằng lợi nhuận thu được trên vốn đầu tư vào khóa đào tạo kỹ năng bán hàng của họ sẽ là 1.000% hoặc hơn nữa. Với mỗi đôla họ đầu tư vào chương trình đào tạo, họ sẽ thu lại được ít nhất 10 đôla trong doanh thu. Khi khách hàng thực hiện xong phép tính này, việc kết thúc cuộc bán hàng trở nên vô cùng đơn giản.
Đảm bảo luôn mang lại sự hài lòng cho khách hàng
Câu kết thúc bài thuyết trình của tôi luôn là: “Nếu có học viên nào cảm thấy không thể tăng từ 10–20% doanh thu bằng những ý tưởng này, tôi sẽ không lấy phí đào tạo của người đó. Nếu cá nhân quý vị xét thấy các nhân viên của mình không thể tăng doanh thu bằng những ý tưởng này, tôi sẽ không thu phí của toàn bộ chương trình, được không ạ?”
Sử dụng phương pháp thuyết trình này, đi từ khái quát đến cụ thể, tập trung vào lợi ích, nhấn mạnh tư duy lý trí, tôi có thể bán những khóa học trị giá hàng triệu đôla. Và vì hiệu quả của phương pháp và kỹ thuật bán hàng này rất lớn nên chưa bao giờ chúng tôi phải trả lại tiền học phí. Bạn có thể thiết kế bài thuyết trình của mình sao cho nó cũng đạt những kết quả tương tự.
Ra giá vào phút chót
Khi tôi kết thúc cuộc bán hàng và khách hàng đồng ý tiến hành chương trình đào tạo kỹ năng bán hàng, họ hỏi: “Đợi một chút. Vậy chi phí cho chương trình này là bao nhiêu?”
Khi bạn thiết kế và thực hiện bài thuyết trình hiệu quả, câu hỏi về giá cả sẽ chỉ được đặt ra vào phút cuối, sau khi khách hàng đã quyết định mua. Trên thực tế nếu khách hàng hỏi bạn giá sản phẩm trước thì hãy từ chối trả lời. Hãy gạt đi và nói: “Nó là một câu hỏi rất hay và tôi sẽ trả lời trong ít phút nữa.”
Trong giới kinh doanh có câu ngạn ngữ: “Nêu giá không đúng lúc sẽ khiến cuộc bán hàng thất bại.” Nếu bạn nói giá quá sớm, trước khi họ biết sẽ được gì với mức giá đó, họ sẽ chỉ quan tâm đến số tiền phải trả, chứ không quan tâm đến những lợi ích họ sẽ nhận được. Hãy luôn trì hoãn nói đến giá cả trước khi bạn kết thúc bài thuyết trình, trước khi khách hàng thật sự cảm thấy muốn hưởng thụ những lợi ích mà sản phẩm của bạn mang lại.
Liên tục tìm hiểu và hướng dẫn
Với một bài thuyết trình đạt hiệu quả, trong suốt quá trình thương thuyết, bạn sẽ tìm hiểu khách hàng cần gì và chỉ cho họ thấy họ sẽ nhận được điều đó từ sản phẩm và dịch vụ của bạn như thế nào.
Trong khi thuyết trình, khi đặt câu hỏi và mời khách hàng cho biết ý kiến, bạn sẽ biết được thêm những nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Khi bài thuyết trình của bạn được chuẩn bị kỹ lưỡng, nó sẽ mang tính duy lý và nhất quán. Cuối buổi thuyết trình, khách hàng đã sẵn sàng mua sản phẩm của bạn. Đây là kết thúc thật sự có ý nghĩa quan trọng với bài thuyết trình.
Khi bạn thực hiện một bài thuyết trình đúng cách, khách hàng tiềm năng sẽ bị thuyết phục rằng sản phẩm của bạn sẽ mang lại cho họ những lợi ích vượt trội so với chi phí họ phải bỏ ra, khi đó, vấn đề sẽ chỉ đơn giản là tóm tắt lại các chi tiết vào phút cuối của buổi thuyết trình.
Đầu tư thời gian để thuyết trình rõ ràng
Trước khi bắt đầu bài thuyết trình bán hàng, bạn phải xác định rõ nhu cầu cụ thể của đối tượng khách hàng cụ thể, chỉ rõ sản phẩm của bạn có thể đáp ứng nhu cầu như thế nào. Trong giai đoạn thẩm định, cách tốt nhất để xác định nhu cầu của khách hàng là đặt ra những câu hỏi mở, được chuẩn bị kỹ để có thể chọn lọc những thông tin nhất định.
Lắng nghe là yếu tố then chốt để tạo dựng lòng tin, để tìm hiểu những nhu cầu thật sự của khách hàng, để thiết lập mối quan hệ bền vững, hiểu biết lẫn nhau. Trên thực tế, lắng nghe cũng là yếu tố then chốt làm nên một cuộc bán hàng thành công.
Một trong những nhu cầu quan trọng nhất của con người là cảm giác được người khác đánh giá cao và coi là người quan trọng. Do có ảnh hưởng to lớn đối với cảm xúc và tính cách của người khác, lắng nghe được coi là cây đũa thần.
Có năm yếu tố quan trọng để việc lắng nghe đạt hiệu quả. Bạn có thể tham gia các khóa học, đọc báo và xem các chương trình video về chủ đề lắng nghe, tất cả đều đề cập tới năm yếu tố then chốt này.
1. Chăm chú lắng nghe
Đầu tiên, hãy chăm chú lắng nghe, đừng làm phiền, cố gắng không ngắt quãng hay chia sẻ ý kiến cá nhân.
Nhìn thẳng vào khách hàng. Ngả người về phía trước. Gật đầu, mỉm cười và đồng ý. Hãy là một người nghe chủ động chứ không phải một người nghe bị động. Hãy theo dõi miệng và mắt của khách hàng khi họ nói.
Sau đây là một bài luyện tập rất tốt. Hãy tưởng tượng mắt bạn là ánh sáng mặt trời và bạn muốn làm khuôn mặt của khách hàng bị rám nắng. Khi bạn lắng nghe, hãy đưa mắt nhìn khắp khuôn mặt của khách hàng, nắm bắt mọi từ ngữ được nói ra như thể khách hàng đang chuẩn bị bí mật nói với bạn số vé trúng độc đắc.
Hãy tưởng tượng mắt bạn là ánh sáng mặt trời và bạn muốn làm khuôn mặt của khách hàng bị rám nắng.
Hãy lắng nghe như thể bạn rất sẵn thời gian, như thể bạn sẵn sàng ngồi hàng năm liền chỉ để nghe khách hàng nói và thật sự quan tâm đến những gì họ nói ra.
Lắng nghe tác động đến mọi người. Khi khách hàng được bạn chăm chú lắng nghe, cơ thể họ có những thay đổi nhất định. Tim đập nhanh hơn, huyết áp tăng, cảm ứng da cũng tăng. Quan trọng hơn cả, lòng tự tôn của họ cũng sẽ tăng cao. Họ cảm thấy được quý trọng hơn. Họ yêu quý bản thân hơn, do đó, họ cũng yêu quý người đã chăm chú lắng nghe họ.
Trong bán hàng, lắng nghe là chiến thuật có sức mạnh nhất. Tất cả các chuyên gia bán hàng bậc thầy đều được mô tả như “Những thính giả biết nghe”. Đầu tiên họ cố gắng để hiểu người khác, sau đó mới cố gắng để được hiểu. Họ tập trung tất cả sự chú ý vào việc hiểu được suy nghĩ, cảm xúc và nhu cầu của khách hàng trước khi có bán hàng.
2. Ngừng lại trước khi trả lời
Thứ hai, hãy ngừng lại trước khi trả lời. Khi khách hàng nói xong, bạn hãy ngừng lại và đợi khoảng 3–5 giây trước khi trả lời. Dù khách hàng đặt ra một câu hỏi mà bạn đã biết cách trả lời, bạn vẫn phải ngừng lại một chút.
Khoảng lặng này mang lại ba lợi ích. Một, khi bạn ngừng lại, bạn thể hiện cho khách hàng thấy bạn đang suy xét cẩn thận những điều họ nói. Điều này chứng tỏ bạn đánh giá cao khách hàng và việc họ đề cập tới. Nó rất quan trọng và bạn không thể trả lời vội vàng. Nhờ thế, bạn có thể nâng cao lòng tự tôn của khách hàng. Bạn khiến họ cảm nhận tốt hơn về bản thân và do đó, khiến họ cảm nhận tốt hơn về bạn.
Hai, việc ngừng lại cho phép bạn nghe khách hàng ở mức độ nhận thức sâu hơn hãy để từ ngữ ngấm vào nhận thức của bạn như nước ngấm vào đất. Khi bạn tạo ra khoảng lặng sau câu hỏi của khách hàng, bạn sẽ hiểu những điều khách hàng thật sự muốn nói tới, sâu xa hơn rất nhiều so với khi bạn trả lời ngay lập tức.
Lợi ích cuối cùng của việc tạm ngưng là bạn sẽ tránh được khả năng nói chen vào nếu khách hàng đang suy nghĩ và chuẩn bị nói tiếp.
Tạo những khoảng lặng khi nói chuyện. Người bán hàng phải tự tạo cho mình cảm giác thoải mái và sẵn sàng chờ những khoảng lặng. Đây là yếu tố tối quan trọng làm nên cuộc bán hàng thành công. Hầu hết những người bán hàng thường tỏ ra thiếu kiên nhẫn, đôi khi họ quá lo lắng và háo hức muốn tiến hành bán hàng. Vì vậy, họ có cảm giác phải nói điều gì đó, bất cứ điều gì, ngay khi xuất hiện khoảng lặng trong cuộc nói chuyện.
Hãy luôn ghi nhớ câu nói: Bán hàng đến trong cuộc đối thoại nhưng mua hàng diễn ra trong im lặng.
Khách hàng cần thời gian để xử lý thông tin trong cuộc đối thoại. Nếu bạn không giữ yên lặng để những điều vừa nói ngấm vào đầu họ, khách hàng sẽ không thể xử lý được thông điệp chào hàng của bạn. Do đó, cuối cùng họ sẽ không còn sự lựa chọn nào ngoài câu nói: “Hãy cứ để đấy. Tôi muốn suy nghĩ thêm.” Và khi họ nói điều này, rất có khả năng bạn đã để tuột mất vụ mua bán này.
3. Đặt câu hỏi xác minh
Thứ ba là đặt câu hỏi xác minh. Đừng bao giờ nghĩ rằng khách hàng nói những gì họ nghĩ trong đầu. Thay vào đó, bạn hãy ngừng lại và hỏi: “Ý ông là…?”
Đây là một trong những câu hỏi có thể áp dụng trong mọi tình huống và góp phần tạo nên một cuộc bán hàng thành công. Dù khách hàng nói hay phản đối điều gì, bạn vẫn luôn có thể đặt ra câu hỏi: “Ý ông là…?”
“Nó đắt quá!” – “Ý ông là sao?”
“Chúng tôi không đủ tiền mua nó.” – “Ý ông là sao?”
“Chúng tôi vẫn thích nhà cung cấp hiện tại của mình.” – “Ý ông là sao?”
“Chúng tôi không định mua sản phẩm này.” – “Ý ông là sao?”
Mỗi khi bạn đặt ra câu hỏi “Ý ông là sao?” khách hàng tiềm năng sẽ lại giải thích rõ hơn. Họ sẽ cung cấp cho bạn nhiều thông tin hơn. Mỗi thông tin này lại làm tăng cơ hội cho bạn biết những gì bạn cần làm để giúp họ đưa ra quyết định mua.
Câu hỏi đồng nghĩa với sự kiểm soát. Hãy để tôi nhắc lại cho bạn nghe nguyên tắc quan trọng nhất trong bán hàng và truyền thông: Người đặt câu hỏi là người nắm quyền kiểm soát. Con người có phản xạ trả lời câu hỏi ngay từ khi còn thơ bé. Khi bạn đặt câu hỏi cho ai đó, họ sẽ gần như tự động trả lời bạn.
Khi bạn nói với tốc độ 100 hoặc 150 từ/phút, khách hàng có thể xử lý thông tin với tốc độ 600 từ/phút. Điều này có nghĩa là khách hàng có 3/4 thời gian còn lại để suy nghĩ về một điều khác trong khi nghe bạn nói. Thông thường, khách hàng sẽ chìm trong suy nghĩ riêng vì họ có rất nhiều thời gian để suy nghĩ trong khi bạn thực hiện bài thuyết trình.
Nhưng khi bạn đặt câu hỏi, toàn bộ sự chú ý của khách hàng sẽ tập trung vào việc trả lời nó. Nó gần như thể bạn nắm được áo khách hàng và kéo mạnh họ về phía mình. Khi bạn đặt câu hỏi, khách hàng không thể nghĩ đến bất cứ điều gì khác ngoài câu trả lời và trao cho bạn toàn quyền kiểm soát.
4. Diễn đạt bằng ngôn ngữ riêng
Hãy diễn đạt lại câu nói của khách hàng theo cách riêng của mình. Cách này được gọi là “Bài kiểm tra lắng nghe axit”. Khi bạn có thế phản hồi những điều khách hàng nói, bạn sẽ chứng minh được cho khách hàng thấy bạn đang thật sự chú ý đến họ. Bạn không phải là những chú chó bông được đặt sau cửa xe với cái đầu gật lên gật xuống. Bạn đang thật sự lắng nghe.
Chỉ sau quá trình bạn chăm chú lắng nghe, ngừng lại một chút trước khi trả lời, đặt câu hỏi để xác minh lại và phản hồi bằng ngôn ngữ của riêng mình, bạn mới có thể đưa ra những nhận xét thông minh hay thực hiện bài thuyết trình bán hàng.
Lắng nghe tạo dựng nên niềm tin và cách tốt nhất để giành lấy cơ hội lắng nghe là bạn hãy điều khiển cuộc nói chuyện bằng những câu hỏi.
5. Sử dụng câu hỏi mở
Ngay ở phần đầu, chúng ta đã nói đến việc sử dụng các câu hỏi mở. Đó là những câu hỏi mà người được hỏi không thể chỉ đơn giản trả lời có hoặc không. Bất cứ khi nào bạn đặt một câu hỏi bắt đầu bằng những từ để hỏi ai, tại sao, ở đâu, khi nào, như thế nào, cái gì và cái nào, bạn đã khuyến khích khách hàng nói và cung cấp nhiều thông tin giúp bạn có thể thực hiện thành công cuộc bán hàng.
Câu hỏi đóng
Sử dụng câu hỏi đóng khi bạn có ý định kết thúc cuộc bán hàng. Đó là những câu hỏi mà người nghe chỉ có thể trả lời có hoặc không. Câu hỏi đóng thường như sau: “Bạn đã sẵn sàng ra quyết định chưa?”, “Đó có phải là thứ bạn đang tìm kiếm không?”, “Bạn có muốn bắt đầu ngay không? ”
Hãy nhớ thiết kế bài thuyết trình của bạn với những câu hỏi mà bạn đã chuẩn bị sẵn. Như bạn đã biết, nói chuyện không đồng nghĩa với bán hàng.
Bài thuyết trình bán hàng cần đi từ khái quát đến cụ thể theo trật tự logic. Hãy sử dụng phương pháp trật tự giảm dần, trình bày các đặc điểm và lợi ích của sản phẩm theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần. Thông thường, lợi ích mạnh nhất sẽ kích thích nhu cầu mua sắm. Tuy nhiên, điều này không phải lúc nào cũng đúng. Hãy chuẩn bị thông tin để đề cập tới từng đặc điểm và lợi ích, và trong khi nói, hãy chú ý tới phản ứng của khách hàng. Đôi khi, lợi ích thứ ba hay thứ tư trong danh sách của bạn mới là thứ khách hàng quan tâm nhất.
Lôi kéo khách hàng cùng tham gia
Lôi kéo và duy trì sự tham gia của khách hàng. Lôi kéo khách hàng cùng hành động. Một khách hàng chỉ ngồi im như tượng, không phản ứng hay đáp lại bất cứ thông tin nào thì sẽ không có khả năng mua hàng khi bạn kết thúc bài thuyết trình bán hàng.
Nhân viên bán hàng giỏi nhất là những người hoạt bát, chủ động trong cuộc chào hàng. Họ không chỉ nói mà còn di chuyển, thay đổi nét mặt và luôn cử động tay. Họ cung cấp thông tin cho khách hàng, ví dụ như tính toán các con số và tỷ lệ phần trăm và nhận lại thông tin phản hồi.
Đề nghị khách hàng ngồi ở vị trí khác
Đừng ngần ngại kẻo ghế lại gần khách hàng và ngồi cạnh họ khi thuyết trình. Thậm chí tốt hơn, bạn hãy đề nghị khách hàng cũng chuyển sang bàn hoặc văn phòng khác có nhiều khoảng không để bạn thoải mái sử dụng các tài liệu trong quá trình thuyết trình. Khách hàng càng nói và chuyển động nhiều trong buổi thuyết trình, đến cuối buổi thuyết trình, khả năng họ đồng ý mua hàng càng cao.
Khách hàng càng nói và chuyển động nhiều trong buổi thuyết trình, đến cuối buổi thuyết trình khả năng họ đồng ý mua hàng càng cao.
Sử dụng các công cụ hỗ trợ hình ảnh để bán hàng
Hãy sử dụng các công cụ hỗ trợ hình ảnh bất cứ lúc nào có thể. Số mạch thần kinh chạy từ mắt tới não nhiều gấp 22 lần so với số mạch thần kinh chạy từ tai tới não. Nếu tất cả những gì bạn làm chỉ là nói, khách hàng sẽ rất khó tập trung hay ghi nhớ những điều bạn nói đến.
Hãy sử dụng tranh ảnh, bảng biểu, hình minh họa và cả những bản so sánh tài chính để củng cố và đưa ra các luận điểm chính.
Một người trưởng thành chỉ có thể tập trung vào ba câu. Vì thế, nếu bạn nói ba câu liên tiếp mà không đưa ra một câu hỏi hay một bức tranh, một hình minh họa nào, khách hàng sẽ chìm vào thế giới riêng của họ. Họ sẽ chỉ bận nghĩ đến những việc họ sẽ làm khi bạn rời đi.
Nhưng ngay khi bạn đặt câu hỏi, bạn đã đánh thức khách hàng và buộc họ phải tập trung vào bài thuyết trình của bạn. Khi bạn sử dụng hình minh họa kết hợp với các câu hỏi, bạn đã khiến khách hàng tham gia hoàn toàn vào bài thuyết trình của mình.
Nói chuyện không đồng nghĩa với bán hàng
Một lần nữa, chúng lại cùng nhau nhắc lại khẩu hiệu này. Đó là vì cách thuyết trình hiệu quả nhất chính là sử dụng tất cả những thông tin quan trọng mà bạn có và đưa chúng vào các câu hỏi. Thay vì nói: “Mức phí là 295 đôla/người”, bạn hãy nói: “Bạn có biết mức phí bình thường là bao nhiêu không?” Khi bạn đưa kèm thông tin vào các câu hỏi, bạn sẽ nhận được sự chú ý hoàn toàn từ phía khách hàng.
Kết thúc thử nghiệm
Hãy sử dụng phương pháp kết thúc thử nghiệm ngay từ đầu bài thuyết trình. Nó là một trong những phương pháp kết thúc bán hàng hiệu quả nhất có thể được áp dụng trong suốt sự nghiệp bán hàng của bạn. Đôi khi phương pháp này còn được gọi là kết thúc bằng tín hiệu. Bạn có thể sử dụng phương pháp này để xem bạn có đi đúng hướng không hoặc kiểm tra những điều bạn đang nói có quan trọng với khách hàng không. Đây quả là cách tuyệt vời để liên tục nhận được phản hồi trong suốt quá trình thuyết trình.
Ưu điểm của phương pháp này là nó vẫn phát huy tác dụng trong suốt bài thuyết trình.
Bạn: “Ông có thích màu này không?”
Khách hàng: “Không, tôi không thích màu này. Đây là màu tệ nhất mà tôi nhìn thấy.”
Bạn: “Không sao, chúng tôi vẫn còn rất nhiều màu khác đẹp hơn.”
Đề nghị khách hàng phản hồi
Dưới đây là một số câu hỏi phổ biến nhất trong phương pháp kết thúc thử nghiệm:
– Sản phẩm này có quan trọng với bạn không?
– Đây có phải là sản phẩm bạn nghĩ đến không?
– Bạn có thích sản phẩm mà tôi nói đến hôm nay không?
– Sản phẩm này có giúp bạn cải thiện tình hình hiện tại không?
– Chiếc máy photocopy mới này có tốc độ 150 trang/phút so với mức chuẩn là 100 trang/phút. Lợi ích này có quan trọng với công việc kinh doanh của bạn không?
“Không, tôi không nghĩ vậy. Chúng tôi không cần copy số lượng lớn trong thời gian ngắn như vậy.”
“Không vấn đề gì, chiếc máy này còn có những đặc điểm khác mà tôi cho là bạn sẽ thích.” Và sau đó, hãy bắt đầu thuyết trình.
Phản hồi của khách hàng rất quan trọng
Khi khách hàng tiềm năng từ chối một đặc điểm hay lợi ích cụ thể, tức là họ đưa ra cho bạn những phản hồi có giá trị. Họ không từ chối toàn bộ lời chào hàng của bạn, họ chỉ từ chối một đặc điểm mà bạn đưa ra.
Sự khác biệt giữa một nhân viên bán hàng giàu kinh nghiệm và một nhân viên bán hàng mới vào nghề nằm ở chỗ người giàu kinh nghiệm chỉ trình bày một đặc điểm hoặc lợi ích rồi sau đó hỏi phản hồi từ phía khách hàng. Họ chắc chắn hiểu được khách hàng đang nghĩ gì ở mỗi giai đoạn của bài thuyết trình.
Ngoài sự lo lắng, người mới vào nghề còn trình bày tất cả các đặc điểm và lợi ích trong một bài thuyết trình, hết đặc điểm này đến đặc điểm khác mà không cần nhắc hay ngừng lại để nhận phản hồi. Cuối buổi thuyết trình, khách hàng sẽ bị lấp trong quá nhiều thông tin và không có cơ hội để nói “Hãy để tôi suy nghĩ thêm.”
Phương pháp kết thúc bằng sự gợi ý mạnh mẽ
Bạn có thể dùng phương pháp này trong buổi thuyết trình để tạo dựng tư tưởng sẵn sàng mua trong tâm trí khách hàng. Mọi người suy nghĩ và ra quyết định chủ yếu dựa trên các câu chuyện. Chúng ta thường thu thập thông tin theo phương thức logic, nhưng bộ não của chúng ta chỉ có thể lưu giữ một lượng thông tin nhất định. Trong khi đó, lượng hình ảnh và câu chuyện chúng ta có thể nhớ lại tính bằng con số hàng triệu.
Những người bán hàng hàng đầu liên tục vẽ nên những bức tranh cảm nhận về sản phẩm của họ. Những bức tranh bằng ngôn từ sẽ tạo ra hình ảnh trong tâm trí khách hàng. Những hình ảnh này thường gợi lên những cảm xúc như nhu cầu mua hàng. Một thời gian sau buổi thuyết trình, khách hàng tiềm năng sẽ quên tất cả các dữ liệu mà bạn cung cấp, nhưng vẫn nhớ rõ các câu chuyện và hình ảnh được kể.
Tạo ra bức tranh bằng ngôn từ
Hãy tưởng tượng bạn đang bán xe ôtô. Khi đó, bạn có thể nói: “Chiếc xe này chạy rất tốt trên đường núi.”
Điều gì sẽ xảy ra khi bạn nói điều này. Khách hàng sẽ nghĩ đến chiếc xe khi họ đi trên đường núi. Họ sẽ ngay lập tức nghĩ đến việc lái chiếc xe đó xung quanh những đường vòng bao quanh các khu rừng và hồ trong vùng.
Còn nếu bạn bán nhà, bạn có thể nói: “Bạn sẽ thích sống ở khu phố tĩnh lặng này. Khung cảnh ở đây rất đẹp. Không có một tiếng động nào vào buổi tối. Cuộc sống thật dễ chịu!”
Khi bạn mô tả một ngôi nhà như thế, tâm trí và cảm xúc của khách hàng sẽ ngay lập tức mường tượng đến những lợi ích khi sống trong ngôi nhà đó. Và sau đó, khi những người bạn hỏi lý do họ mua ngôi nhà, họ gần như luôn nói về sự yên tĩnh của khu phố.
Nhân đôi phản hồi
Khi còn làm nhân viên tư vấn bán hàng cho một công ty bất động sản, chúng tôi đã xây dựng một câu hỏi có tác động mạnh được sử dụng trên hệ thống điện thoại. Câu hỏi này có thể nhân đôi số người quan tâm đến ngôi nhà đang được chào bán.
Trong ngành kinh doanh bất động sản, các công ty thường đăng quảng cáo bán nhà trên báo, trong đó mời những người quan tâm gọi điện nếu muốn biết thêm thông tin. Thông thường, các khách hàng tiềm năng sẽ gọi điện, hỏi giá và các điều kiện tốt nhất, rồi chờ đợi. Tuy nhiên, các công ty này thường không biết chớp cơ hội gặp gỡ và nói chuyện với khách hàng.
Trả lời bằng câu hỏi
Thay vì đưa ra thông tin thực tế và chi tiết về ngôi nhà, chúng ta có thể đặt ra cho khách hàng một câu hỏi đơn giản: “Cảm ơn ông đã gọi điện! Tôi xin phép được hỏi ông một câu hỏi. Ông đang tìm một ngôi nhà lý tưởng trong một khu phố yên tĩnh, đúng không ạ?”
Câu hỏi này đã được chuẩn bị kỹ. Ngay lập tức nó sẽ khơi dậy hai hình ảnh trong tâm trí khách hàng. Hình ảnh đầu tiên là định nghĩa riêng của họ về “ngôi nhà lý tưởng”. Hình ảnh này ở mỗi người mỗi khác. Nhưng bốn từ trên có thể ngay lập tức khiến khách hàng hình dung ngôi nhà theo họ là lý tưởng.
Hình ảnh thứ hai là khung cảnh tĩnh lặng quanh ngôi nhà đó. Khi kết hợp với nhau, cả hai hình ảnh đều gợi ra một câu trả lời bất biến: “Tất nhiên! Vậy anh có ngôi nhà nào như thế không?”
Lúc này, nhân viên tư vấn sẽ nói: “Ồ, thực tế là danh sách của chúng tôi vừa bổ sung hai ngôi nhà mà có thể ông sẽ quan tâm. Chúng tôi vẫn chưa đăng báo rao bán chúng. Khi nào ông có thể đến xem?”
Phương pháp sử dụng sức mạnh gợi ý đơn giản này sẽ nhân số khách hàng triển vọng đến công ty bất động sản lên gấp đôi. Khi khách hàng đi xem nhà với nhân viên tư vấn, họ thường đi đến khi nào tìm được đúng ngôi nhà họ đang tìm kiếm mới thôi.
Nói chuyện trong suốt giai đoạn kết thúc bán hàng
Cùng với cách kết thúc sử dụng sức mạnh gợi ý, bạn có thể sử dụng thêm phương pháp nói chuyện để kết thúc cuộc bán hàng. Phương pháp này rất đơn giản. Bạn nói chuyện với khách hàng như thể họ đã mua sản phẩm rồi. Bạn không đề nghị họ ra quyết định mua hàng. Đơn giản, bạn chỉ nói về việc họ sẽ được hưởng những lợi ích của sản phẩm như thế nào nếu họ sở hữu nó.
Ví dụ, khách hàng đang cân nhắc có nên tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty bạn không. Bạn nói: “Ông sẽ thích dịch vụ của công ty thúng tôi. Khi ông đặt hàng, trong vòng 30 phút, đơn đặt hàng sẽ được xác nhận lại và chuyến tới trong vòng 3 ngày, nhanh hơn bất kỳ công ty nào trong lĩnh vực này.”
Ngay lập tức, điều này tạo ra hình ảnh về tốc độ và mức độ hiệu quả trong tâm trí khách hàng. Họ tự coi mình như một khách hàng đã được thỏa mãn nhu cầu và cảm thấy như thể mình đang hưởng thụ những lợi ích mà bạn mô tả.
“Bạn sẽ thích sống ở đây. Dù yên tĩnh và thanh bình, khu này cũng rất gần trường học, các khu mua sắm và giao thông rất thuận tiện cho công việc của bạn. Nó là một lựa chọn lý tưởng.”
“Với chiếc máy photocopy này, mỗi phút bạn có thể copy được 100 trang và máy chạy êm đến độ bạn sẽ khó lòng nhận ra nó đang hoạt động.”
Khách hàng tiềm năng luôn trở thành khách hàng thật sự khi họ hình dung được hình ảnh đầy cảm xúc, thú vị và rõ ràng về cảnh họ tận hưởng những lợi ích của sản phẩm bạn đang bán. Nhiệm vụ của bạn là tạo ra thật nhiều hình ảnh thú vị về cảnh khách hàng tận hưởng những lợi ích của sản phẩm. Bạn càng tạo ra nhiều hình ảnh, lời chào hàng của bạn càng khó cưỡng lại.
Nhiệm vụ của bạn là tạo ra thật nhiều hình ảnh thú vị về cảnh khách hàng tận hưởng những lợi ích của sản phẩm.
Những chiến lược bán hàng hàng đầu
Một học viên của tôi là nhân viên bán hàng xuất sắc của ngành công nghiệp thiết bị giải trí. Những chiếc xe dã ngoại mà cô bán có giá rất cao, khoảng 500 nghìn đôla một chiếc. Nhưng cô luôn bán được nhiều hơn đối thủ cạnh tranh từ 3–5 lần. Cô đúng là một siêu sao trong lĩnh vực này. Và cách thức cô sử dụng để đạt mục tiêu đó rất đơn giản.
Khi một cặp vợ chồng đến xem sản phẩm, đầu tiên cô sẽ đánh giá họ để quyết định xem họ có ý định mua nghiêm túc không. Sau đó, cô cho họ xem một số xe để xác định khoảng kích thước và mức giá mà họ sẵn lòng mua. Cuối cùng, cô sắp xếp để mời họ đi ăn trưa, kết hợp với việc chạy thử trên chiếc xe mà họ có vẻ thích nhất.
Một vài ngày sau, như sắp đặt trước, cô đến nhà họ trên chiếc xe đó. Cô tạo cho họ cảm giác thoải mái khi ngồi trong xe và đưa họ tới một nơi thật dễ chịu trong công viên, ngắm cảnh hồ cùng những rặng núi đằng xa. Cô lái xe quanh chỗ đó để hai người luôn nhìn thấy khung cảnh tươi đẹp trước mắt. Sau đó, cô lấy ra một giỏ picnic, bày ra những món ăn trưa ngon lành và phục vụ họ khi họ đang ngắm rặng núi.
Sau bữa trưa, khi đã trả lời tất cả các câu hỏi của họ, cô nói: “Đây không phải là cách sống tuyệt vời sao? Chẳng lẽ ông bà không muốn có thể đi bất cứ nơi nào vào bất cứ lúc nào mà ông bà muốn sao?”
Đôi vợ chồng nhìn cô, nhìn nhau, rồi nhìn ra hồ nước và rặng núi, và quyết định. Cô bán được nhiều xe dã ngoại hơn bất kỳ đồng nghiệp nào của mình, với những lý do rất tuyệt vời như vậy.
1. Hãy lên kế hoạch trước cho buổi thuyết trình, thiết kế theo hướng đi từ khái quát đến cụ thể, từ cái đã biết đến cái chưa biết và bắt đầu bằng lợi ích hấp dẫn khách hàng nhất.
2. Hãy thử liên tục đưa ra đề nghị đặt hàng và nhận lại những phản hồi sau mỗi gợi ý về đặc điểm hay lợi ích của sản phẩm.
3. Dành thời gian xác định tính cách khách hàng mà bạn sẽ nói chuyện, ghi lại các câu hỏi của họ, đó là sự hướng dẫn rất tốt.
4. Vận dụng linh hoạt với khách hàng của bạn, thay đổi nhịp độ nhanh lên hoặc chậm hơn, ở mức độ khái quát hoặc cụ thể để bán cho nhiều loại khách hàng khác nhau.
5. Hãy tạo ra một bức tranh tưởng tượng rằng khách hàng của bạn sẽ vui như thế nào khi sở hữu hay sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của bạn.
6. Hãy thiết kế cụ thể bài thuyết trình để bạn có cơ hội chỉ ra, nói tới và đưa ra câu hỏi về từng đặc điểm và lợi ích mà bạn đề cập tới, hãy lôi kéo sự tham gia của khách hàng.
7. Hãy biết lắng nghe, hỏi những câu hỏi hợp lý, đừng cắt ngang khi khách hàng trả lời để bạn có thể chứng minh bạn hoàn toàn hiểu được hoàn cảnh của khách hàng. Chúng ta chỉ tiến xa được trên đường đời khi chúng ta hướng tới một mục tiêu, khi chúng ta tự tin và luôn tin tưởng vào chiến thắng..
Con đường duy nhất dẫn tới thành công là cống hiến nhiều hơn và phục vụ tốt hơn những gì người ta mong đợi từ bạn, bất kể nhiệm vụ của bạn là gì.
– OG MANDINO